Marketing luôn mà một hoạt động cực kì quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, tổ chức. Không có nó, sản phẩm làm ra không đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Không có nó, người tiêu dùng không biết đến sản phẩm. Sản phẩm sẽ mãi nằm trong kho mà thôi.

Marketing áp dụng cho mọi thứ trên đời, từ sản phẩm, dịch vụ, cho đến việc quảng bá cho các tổ chức (kinh tế, chính trị, lợi nhuận, phi lợi nhuận…), và cho đến cả việc xây dựng thương hiệu cá nhân, làm quen bạn gái, bạn trai 😃 Để ngắn gọn, mình gọi chung những thứ mà marketing cần đến là “sản phẩm”.

Hoạt động marketing gắn liền một cách mật thiết đến trải nghiệm của người dùng, đi từ lúc người tiêu dùng nhận được thông tin về sản phẩm, sau đó là chọn mua sản phẩm, sau đó là sử dụng sản phẩm, sau đó nữa là giới thiệu sản phẩm đến những người xung quanh. Trong bài này, mình sẽ nói cùng anh em về các giai đoạn này, nhưng sẽ nói nhiều hơn về SMOT, điều làm cho marketing trở nên “có tâm”, làm cho doanh nghiệp phát triển bền vững.

Bài viết này của mình đem đến cho anh em thông tin cơ bản nhưng quan trọng về marketing, và quan điểm của mình về điều mà marketing nên nhắm tới trong trải nghiệm người dùng.

Các giai đoạn của trải nghiệm người dùng.

Cũng rất đời thường thôi. Ví dụ, chúng ta nghe nói, sau đó thấy quảng cáo về Durex. Những thông tin này cho chúng ta một niềm tin rằng đây là sản phẩm đáp ứng được mong đợi của mình. Xong chúng ta đeo khẩu trang cẩn thận, đi ra nhà thuốc, tránh nhìn vào mắt của dược sĩ, và nói nhỏ để người kế bên không nghe: “Cho 1 gói Durex size lớn nhứt” (Vụ size lớn nhứt là mình chém thêm thôi). Bạn trả tiền và rời đi, không quên liếc xung quanh xem có ai nhìn mình hay có người quen nào không. Chốt chỗ này nha, tạm gọi là Chốt số 1.

Chúng ta đem sản phẩm về nhà (nhà ai thì chưa biết), và quyết định sẽ cho vào trái chuối, dưới sự cho phép của…người khác (Đồ mình mua, nhưng xài thì phải được phép, lạ ghê). Dễ xé, khó xé, ít nhớt, nhiều nhớt quá, thời gian sử dụng sản phẩm rất ngắn, dài, rất dài, bị buộc ngưng sử dụng sản phẩm vân vân và mây mây, xài xong có dễ tái chế không (à nhầm, cái này không tái chế), xài xong có dễ vứt bỏ không. Tóm lại chúng ta có hài lòng với trải nghiệm không, và thường chúng ta cũng sẽ tự hỏi có đáng “đồng tiền bát gạo” không. Chốt thêm chỗ này, gọi là chốt số 2.

Sau đó, trên cơ sở trải nghiệm đã có, anh em sẽ đi nói xấu, à không, sẽ đi chia sẻ kinh nghiệm, rằng rất nên xài hoặc rất nên tránh xa.

Vậy trải nghiệm người dùng chia làm các giai đoạn nào? 2 giai đoạn:

(1) Từ đầu tới Chốt số 1, thuật ngữ marketing gọi là First Moment Of Truth (FMOT): Thời khắc sự thật thứ nhất. Giới marketing hay đẻ ra thuật ngữ (jargon), có lẽ để cho “ngầu” hơn, nhưng sau khi đọc ví dụ, chắc anh em đã nắm rõ FMOT là gì rồi ha.

(2) Đoạn sau Chốt số 1 cho đến Chốt số 2, gọi là Second Moment Of Truth (SMOT): Thời khắc sự thật thứ hai. SMOT là khi anh em sử dụng sản phẩm và hình thành nhân sinh quan, thế giới quan (ý mình là quan điểm, nhận định) đối với sản phẩm.

Làm marketing thì nên tập trung cái nào?

Cả hai. Người tiêu dùng cần phải biết về sản phẩm thì mới có thể cân nhắc mua hàng. Vì thế, FMOT cực kì quan trọng. Khi nghĩ đến mắm tôm, bạn nghĩ đến thương hiệu nào? Khi bạn tìm pin sạc dự phòng, bạn sẽ định mua hiệu gì? Khi bạn đang cô đơn quá luôn, bạn sẽ nghĩ đến ai đầu tiên? Các thương hiệu làm FMOT tốt sẽ khiến bạn nghĩ tới họ trước tiên, và khiến bạn có xu hướng cân nhắc các thương hiệu đó khi quyết định mua hàng.

Thế nhưng, điều làm cho ai đó ở lại bên bạn, và cũng là điều làm cho bạn sẽ tiếp tục mua lại sản phẩm, trung thành với sản phẩm/thương hiệu, chính là SMOT. Một chiếc bàn nâng hạ xài hoài không hư, nâng lên hạ xuống nhẹ nhàng khiến bạn muốn mua tiếp sản phẩm đó khi cần. Một công ty tổ chức trekking cho bạn sự thoải mái, an toàn, có trải nghiệm tuyệt vời do cung đường công ty ấy chọn đúng ý bạn sẽ khiến bạn tiếp tục đến với công ty ấy, và thậm chí giới thiệu bạn bè cho họ. Người cho bạn cảm giác bình yên sẽ khiến bạn muốn ở bên người đó hoài chứ không phải vẻ đẹp kia (cái này mình lại chém gió, một lần nữa). Một doanh nghiệp chỉ bán được sản phẩm đúng có 1 lần cho mỗi khách hàng thì 99.9% là sẽ phá sản (có vài sản phẩm là ngoại lệ, mà mình không bàn ở đây). Vậy nên, để việc kinh doanh bền vững, SMOT cần được đặc biệt lưu ý. Khi SMOT tốt thì cũng chính là thể hiện cái tâm của người bán đối với người mua, thể hiện sự thực lòng, nói sao làm vậy.

Có rất nhiều trường hợp là FMOT làm cực kì tốt, nhưng SMOT dở quá dở. Điều này làm cho doanh nghiệp phá sản còn nhanh hơn, vì FMOT làm tốt thì nhiều người mua, nhưng đến khi dùng thì dở ẹc, và vì thế người ta sẽ đồn ra khắp thế gian nhanh hơn gió, và vì thế không ai muốn mua sản phẩm đấy nữa. Bạn có nhớ vụ aBc phone không (chữ a, c ở đó cho vui thôi, không tính), hay bạn có nhớ vụ Ali…vừng ơi mở ra không? Đó là những minh chứng (đáng tiếc) cho FMOT rất tốt, nhưng SMOT quá không ổn. Một luật sư trước lúc kí hợp đồng thuyết phục khách hàng rất hay nhưng sau đó làm việc không tận tâm, không vì khách hàng mà chỉ quan tâm thù lao thì khó lòng đem lại SMOT tốt cho khách hàng đó. Mọi sự hứa hẹn cần phải được thực thi, thông qua SMOT, thì người dùng mới ở lại với bạn. Đâu có ai thích bị hứa lèo, phải không!

Có một hãng làm đồ da, SMOT siêu phàm. Mình đặt cái bao da cho máy Macbook từ hồi 2017, đến giờ vẫn còn y nguyên, da vẫn ngon y vậy, chỉ không bị sứt chỗ nào. Rất tiếc là hãng đồ da này không làm hướng dẫn là làm sao để bao da mau hư để còn mua cái khác. Hãng này mà làm FMOT xịn nữa thì bán khắp thế giới. Đừng có suy luận lung tung, mình không nói là mình nói về hãng nào đâu nha ;)

Vậy đi anh em. Làm sản phẩm/dịch vụ gì thì đừng sa đà vào FMOT và bỏ quên SMOT. Thứ sáu rồi, hãy biến bạn thành thứ SMOT tuyệt vời trong ấy (mắt) người kia đi nha.

----------------------------------------------------------------

Cách truyền đạt của mình là: Biến những thứ phức tạp, hoặc bị làm cho phức tạp, trở nên đơn giản, dễ hiểu hơn. Mọi bài viết của mình đều theo cách này hơn là đi quá sâu về học thuật mà bỏ qua tính đơn giản, dễ hiểu. Mình tin rằng, khi hiểu được sâu sắc thì mới áp dụng được. Chúc anh em vui vẻ.