Đợt mua hàng giữa tháng ba vừa qua đánh dấu cột mốc lần đầu tôi giao dịch trở lại với sàn AliExpress sau hơn bốn năm vắng bóng tính từ thời điểm hết hạn thẻ Visa. Không giống như hàng tá các đơn hàng khác, dẫu thứ tôi đặt mua lần này chỉ vỏn vẹn 778 quan tiền nhưng công năng của em nó qua đoạn video quảng cáo vài chục giây trên AliExpress đủ khiến tôi thổn thức & mong muốn sở hữu. Sau khi thăm dò một số gian hàng trên Shopee cũng như vài shop uy tín tại Việt Nam như: Kingcom, Ulanzi Store Vietnam nhưng hết thẩy đều báo không còn dù trên website mấy nơi này vẫn không ngừng quảng cáo & niêm yết giá như thường. Tham khảo một hồi ở vài shop trên AliExpress, tôi thấy mức giá của VIJIM Select Store (VSS) vẫn rẻ hơn cả nên đã bỏ vô giỏ hàng không lâu sau đó. Vừa hay AliExpress thời điểm này đang có chương trình giảm giá nhiều món lên đến 60%, tôi chốt thanh toán qua Visa & nhận thông báo Tracking number "BRxxxxxxMG" sau khi VSS gửi bưu kiện cho Công ty vận chuyển.

Đúng 16:29PM mùng 10/4, tôi nhận được thông báo qua ứng dụng AliExpress về việc gói hàng đã được giao thành công. Tôi đã hỏi hàng xóm xung quanh cũng như người nhà nhưng không ai nhận giùm, tôi đã kiểm tra cửa ra vào nhưng không thấy gói hàng. Trên vận đơn hoàn toàn không có thông tin bên vận chuyển cũng như số điện thoại của shipper, lịch sử các cuộc gọi nhỡ không hề ghi nhận bất cứ tín hiệu nào. Nơi tôi làm việc không có sóng mạng, chỉ có sóng wifi, lẽ nào shipper không thể liên hệ với tôi ở thời điểm ấy? Trước đó vài ngày, một shipper bên Best Express (tên Hoan) từng giao hàng cho tôi, cậu này không phụ trách địa bàn tôi sinh sống nhưng có giao hộ một lần cho một shipper khác. Tôi từng dặn cậu ta nếu sau này giao hàng cho tôi thì liên hệ qua Zalo thay vì gọi điện theo cách truyền thống vì máy của tôi không thể liên lạc nếu thời điểm giao hàng trùng với ngày tôi làm việc. Theo chia sẻ của Hoan, các nhân viên bên Best nếu không gọi được cho khách sẽ auto nhắn tin để lại qua Zalo nhưng quả thực ở thời điểm đã nói ở trên, tôi không thấy bất kỳ tin nhắn nào trên nền tảng này.

Thông qua Hoan, tôi tìm đến chi nhánh gần nhất của Best Express (cuối ngõ 24 Hoàng Quốc Việt) & được một em gái rất sốt sắng hỗ trợ. Đó là thời điểm 9:20AM ngày 11/4, chỉ có điều sau hơn nửa tiếng tra cứu, tuyệt nhiên không một ai ở chốn này biết mã "BRxxxxxxMG" do Công ty vận chuyển nào phụ trách giao nhận. Họ khẳng định các đơn hàng bên Best nhận giao luôn bắt đầu bằng "AE", quả đúng các đơn hàng trước đây họ giao đều bắt đầu bằng mã này & kết thúc là "VN", ở giữa là một chuỗi ký tự gồm 8 số ngẫu nhiên. Kế đến, họ cho tôi số hotline 19001031 nhưng kết quả tôi nhận được y chang những gì em gái nọ đã khẳng định trước đó. Lúc này tôi thật sự hoảng & không biết cần làm gì tiếp theo, tôi ra về trong một tâm trạng chán chường, có khi nào bưu kiện của mình đã bị bưu tá nẫng tay trên (!?).

10:03AM ngày 11/4, tôi nhắn kèm hình ảnh trạng thái vận đơn cho VSS trên nền tảng AliExpress để giãi bày thắc mắc cũng như thực trạng của đơn hàng nhưng đáp lại tôi chỉ là những tin nhắn tự động từ chatbot: "Dear friend, thank you for visiting my Store. Usually, ships are shipped within 24 hours, other circumstances will be notified separately, please check the news in time. We have a one-year warranty for all products. And have overseas warehouses such as RU/ES/PL/FR/USA to choose from.". Mãi tới 17:51PM, VSS mới hồi âm bằng một dòng ngắn ngủi, đại khái đơn hàng của tôi đã được giao thành công: "Hello, for your inquiry, the latest status of the parcel is: Package delivered". Tôi nhắn thêm vài lần nhưng chả nhận được thông tin gì thêm ngoài mấy dòng chatbot. Lúc này, lòng kiên nhẫn của tôi gần như không còn nữa, tôi lập tức khiếu nại với sàn AliExpress & yêu cầu Refund. Trước mắt tôi là hai tuỳ chọn: một - không nhận hoàn tiền, hai - tiếp tục kháng cáo, dĩ nhiên không đời nào tôi lựa phương án đầu khi mà hàng vẫn chưa về đến tay. Với phương án thứ hai, sàn nhắc tôi liên hệ với Công ty vận chuyển trong nước để biết thêm thông tin nhưng vấn đề là tôi không hề biết Công ty nào đứng ra vận chuyển, trên vận đơn cũng không hề có thông tin số điện thoại của shipper - người trực tiếp giao hàng cho tôi. Ngoài ra, AliExpress cũng gợi ý tôi cung cấp thêm giấy tờ chứng minh về việc gói hàng bị thất lạc. Tôi phát điên với tuỳ chọn này: hàng thì chưa nhận, trong khi mã vận đơn "BRxxxxxxMG" báo đã giao thành công, tôi không hề có bất cứ giấy tờ nào để minh chứng cho việc này.

13:32PM ngày 11/4, sau khi đăng status trong một nhóm trên Facebook, tôi nhận được khá nhiều đề xuất cùng vài tình huống phát sinh có thể xảy ra. Người thì nói mã "BR" do bên Best hoặc GHTK giao, người thì khẳng định đơn vị giao hàng là VNPost. Một số người cũng từng rơi vào tình huống tương tự: họ nói hàng của tôi có thể đang bị tạm giữ để đợi báo thuế, thậm chí nhiệt tình cung cấp cho tôi số phone bên đó để tiện liên hệ. Người thì chia sẻ số phone cùng địa chỉ mail của bưu cục ngoại dịch Hà Nội, người thì nói bưu kiện của họ từng đi lòng vòng, đóng hàng ở Hongkong, xong đi đâu đó trước khi qua UAE rồi mới quay về Việt Nam, thậm chí có người sau 100 ngày mới nhận được hàng...

15:42PM ngày 11/4 tôi quyết định đến trực tiếp Bưu cục VNPost (Phạm Hùng) để dò la thông tin, một chị gái trung niên ở đây thừa nhận mã "BR" do VNPost giao nhưng do hàng của tôi được đánh về từ Trung Quốc nên mã cuối phải là "CN" chứ không phải "MG", chị mách tôi thử qua bên DHL để hỏi vì những đơn hàng quốc tế thường được vận chuyển qua các Công ty lớn. Ngặt nỗi khi đến chi nhánh DHL gần đó, Công ty này đã di dời & không còn ở đây nữa, thời điểm ấy cũng đã gần hết giờ hành chính. Vậy là một lần nữa, tôi ra về trong một tâm trạng rối bời & hoang mang cực độ, viễn cảnh chấp nhận mất hàng đã dần hiện ra trước mắt. Liên tiếp hai ngày sau đó, tôi không biết liên hệ với ai, tôi thầm tự nhủ sẽ chẳng bao giờ mua hàng ở AliExpress thêm một lần nào nữa, nhưng rồi...

Trong nhiều bộ phim, tôi vẫn thấy người ta đề cập đến khái niệm "Tia sáng le lói cuối đường hầm", quả thực thứ này đã ứng nghiệm với tôi. Sau khi để ý kỹ phần hội thoại với VSS lúc 14:25PM ngày 13/4, tôi thấy một cụm từ in đậm "AliExpress official customer service" hoà lẫn những dòng in nghiêng mờ nhạt: "If you're not satisfied with the solution proposed by the seller, please contact AliExpress official customer service for further assistance". Thề, nếu không để ý kỹ, có lẽ tôi đã bỏ qua đường link liên kết này như bao lần trước. Tôi được chuyển hướng tới cửa sổ chát với một người có biệt danh "Jenga" thuộc bộ phận CSKH của AliExpress. Như những tư vấn tự động trước đó, Jenga khuyến nghị tôi liên hệ với Công ty vận chuyển trong nước nhưng lần này cung cấp thêm số hotline: 1900545481 của... VNPost. Vậy là ai đó đã nói đúng, đơn hàng "BRxxxxxxMG" do Công ty này phụ trách, tuy nhiên thông tin tiếp theo mà Jenga cung cấp mới là thứ chủ chốt khiến tôi may mắn tìm lại được bưu kiện đang thất lạc. Với một mã vận đơn hoàn toàn khác (Singapore Post bàn giao) mà cô này tiết lộ: "RTxxxxxxSG", tôi như bấu vô được chiếc phao cứu cánh giữa biển trời mênh mông xung quanh toàn nước. Jenga vạch ra hai tình huống: nếu VNPost xác nhận đã tích nhầm vào mục giao hàng thành công thì hãy hỏi họ khi nào tôi có thể nhận được hàng. Trong trường hợp giao lộn cho người khác hoặc không thể tra cứu vị trí hiện tại của bưu kiện, tôi cần yêu cầu họ xác nhận bằng văn bản. Việc cần làm tiếp theo của tôi là upload hình ảnh văn bản đó lên mục Return/Refund trên AliExpress, sau đó nữa thì tiến trình hoàn tiền sẽ chính thức được bắt đầu. Cuộc trao đổi kết thúc vào hồi 14:48PM Chủ nhật 13/4 cùng lời nhắn nhủ đánh giá tốt về dịch vụ CSKH.

Đúng 7:36AM ngày 14/4, tôi trở lại trụ sở của VNPost trong một tâm thế thoải mái & tràn đầy hy vọng. Chị gái trung niên tiếp tôi bữa trước dễ dàng kiểm tra được đơn hàng với mã vận đơn "RTxxxxxxSG", ngoài ra chị còn cung cấp số điện thoại của shipper giao hàng bữa đó. Đây chính là sợi chỉ mỏng manh nhưng mang tính then chốt để tôi tìm lại được đơn hàng tại bưu điện 165 Cầu Giấy 20 phút sau đó. Khi được hỏi vì sao chưa giao hàng đã xác nhận & đóng đơn, cậu shipper nọ thanh minh với một lý do trời ơi đất hỡi: không có số điện thoại của người nhận trên gói hàng. Như không tin vào tai mình, tôi dụi mắt & quan sát kỹ, quả thực không có số phone trên tờ vận đơn, Tracking number cũng không phải "BRxxxxxxMG", mà là "RTxxxxxxSG". Tuy nhiên khi lột tờ vận đơn này thì một tờ khác được dán bên dưới lại hiển thị đầy đủ số điện thoại của tôi cũng như mã Tracking “BRxxxxxxMG”. Điều này vô hình trung cho thấy gói hàng đã được bàn giao tới hai đơn vị vận chuyển trước khi đến tay VNPost. Về đến nhà, tôi tiếp tục nhắn hỏi bộ phận CSKH của AliExpress về thắc mắc này nhưng họ nhất quyết không tiết lộ thông tin, còn shop VSS đã chịu mở lòng & bớt kiệm lời hơn sau khi biết tôi nhận hàng thành công. Sau bốn ngày liên tiếp trải qua tâm trạng đứng ngồi không yên vì hụt hẫng, tôi đã lấy lại được phần nào niềm tin khi mua hàng trên AliExpress.